Технология

Аксиомы и постулаты

1. Нельзя управлять хаосом. Для управления организационной эффективностью с использованием Гамбургского Счета, необходимо и достаточно классифицировать выполняемые работы и описать функции персонала. (Бизнес-процессы описывать не обязательно).
2. Управлять можно только тем, что можно измерить. Чтобы управлять организационной эффективностью, её нужно уметь измерять. При использовании Гамбургского Счета эта задача решается с помощью метрик: "Эффективная Нагрузка", которые формируются автоматически.
3. Измерения не должны изменять свойства объекта. Обычное "фотографирование" рабочего дня влияет на работу персонала. При использовании Гамбургского Счета, измерение Эффективной Нагрузки "встраивается в ткань бизнес-процессов". Это позволяет избежать Хоторнского Эффекта и получать объективные данные о трудозатратах персонала.

Эффективная Нагрузка

Эффективность - это отношение Результата к Затратам. Для оценки Результата используются KPI, а как измерить и оценить Затраты? Для измерения и оценки "качества" Затрат мы предлагаем использовать Эффективную Нагрузку - долю Продуктивной Работы в общем объеме выполняемых работ. Продуктивная Работа - это активные действия работников, направленные на достижение поставленных целей, носящие созидательный характер.

Управленческий персонал большинства организаций можно условно разделить на три категории:

1. Работники регламентированного труда - персонал, большую часть рабочего времени выполняющий типовые бизнес-операции, как правило, с использованием компьютера (бухгалтерия, операционисты, работники отдела кадров (кадровый документооборот) и т.д.).
2. Работники "творческого" (нерегламентированного) труда - персонал, большую часть рабочего времени выполняющий типовые задания, как с использованием, так и без использования компьютера. В большинстве случаев это задания в рамках определенных целевых функций, выполняемые по определенной методике (HR-служба, IT-служба, логистика и т.д.).
3. "Креативщики" - бизнес-администрирование, разработка новых методик, технологий и т.п. (в первую очередь, руководители всех уровней.) К этой категории персонала понятие Эффективной Нагрузки неприменимо.

Работу персонала первых двух категорий, как правило, можно разделить на Продуктивную и Вспомогательную. Например, бухгалтер, делающий проводки в программе "1С: Предприятие", выполняет Продуктивную Работу. Когда этот же бухгалтер изучает "Консультант Плюс", то он выполняет Вспомогательную Работу. Когда ИТ-специалист диагностирует инцидент - он выполняет Продуктивную Работу, когда изучает новое оборудование - Вспомогательную Работу. Классификацию работ выполняет эксперт (линейный руководитель) на этапе внедрения Гамбургского Счета.

Эффективная Нагрузка - это доля Продуктивной Работы в общем объеме выполняемых работ. Для работников регламентированного труда - это доля чистого времени, приходящаяся на выполнение типовых бизнес-операций. Для работников "творческого" труда - доля времени, приходящаяся на выполнение работ, непосредственно связанных с достижением поставленных целей (в простейшем случае - с выполнением прямых должностных обязанностей).

Три составляющие Эффективной Нагрузки:

1. Фактические трудозатраты персонала в разных «разрезах» (по проектам, бизнес-процессам, целям, направлениям бизнеса, работникам, отделам и т.д.), соответствующие Продуктивной Работе.
2. Эффективность использования рабочего времени при выполнении Продуктивной Работы (для каждого вида трудозатрат).
3. Достоверность информации о фактических трудозатратах, соответствующих Продуктивной Работе.

Учет фактических трудозатрат

Сегодня для учета рабочего времени обычно используются СКУД или таймшиты, которые чаще всего заполняются вручную. Оба метода имеют существенные недостатки. В первом случае невозможно вести учет трудозатрат в нескольких различных разрезах (по проектам, бизнес-процессам, направлениям деятельности и т.п.). Второй метод отличается высокой трудоемкостью и низкой достоверностью получаемых результатов.

Гамбургский Счет свободен от перечисленных выше недостатков, т.к. решает эту задачу по-другому. При использовании Гамбургского Счета на компьютерах сотрудников устанавливается "фотоаппарат" рабочего дня (программа SelfTrace), автоматически хронометрирующий все выполняемые сотрудником работы.

		Рисунок 1. «Фотоаппарат» рабочего дня.     Увеличить

Программа SelfTrace поддерживает три способа учета трудозатрат:

1. Самохронометраж. Выбирая из списка название выполняемого в данный момент задания (работы), сотрудник автоматически запускает таймер, измеряющий время выполнения этого задания. При переключении на другое задание, предыдущий таймер автоматически останавливается и запускается новый. Списки заданий распространяются централизованно или сотрудники формируют их самостоятельно.
2. Автоматический хронометраж. Программа SelfTrace автоматически определяет, во-первых, с каким бизнес-приложением сейчас работает сотрудник, во-вторых, окно переднего плана MS Windows. На основании этой информации программа автоматически определяет выполняемую в данный момент бизнес-операцию. Например, если HR-менеджер, используя бизнес-приложение MS Internet Explorer, просматривает сайт superjob.ru, то программа автоматически определяет, что HR-менеджер выполняет бизнес-операцию: "Поиск резюме". Предварительно создается Каталог бизнес-операций, в котором задается соответствие между используемыми бизнес-приложениями (открываемыми окнами MS Windows) с одной стороны, и выполняемыми бизнес-операциями с другой стороны. Для создания Каталога используется программа TraceTutor.
    

   	Если сотрудники работают с офисными приложениями (Word, Excel и т.п.), САПР (AutoCAD и т.п.), и рабочим документам присваиваются номера, в которых закодированы атрибуты выполняемой работы, например, проект, бизнес-процесс, заказчик и т.д., то программа SelfTrace может вести учет времени в соответствующих разрезах (по проектам, бизнес-процессам, заказчикам и т.д.) АВТОМАТИЧЕСКИ.

3. Ручной ввод данных. Сотрудник может вручную вводить информацию о трудозатратах, как это делается при использовании таймшитов (какая работа в течение какого времени выполнялась). В рамках Гамбургского Счета этот метод целесообразно использовать только при работе сотрудника вне офиса, когда использование первых двух способов затруднительно.

Каждому выполняемому заданию и бизнес-операции на этапе их формирования ставится в соответствие набор атрибутов. Это необходимо для контроля трудозатрат в различных разрезах, например, по бизнес-процессам, заказчикам, продуктам, сервисам и т.д. Атрибуты могут быть произвольными, при этом один из атрибутов: "Ю-Код" зарезервирован для оценки эффективности использования рабочего времени и достоверности результатов самохронометража (см. ниже).

Оценка эффективности использования рабочего времени

Если результаты труда высоки, то, как правило, не очень важно, как они были достигнуты. Если же результаты оставляют желать лучшего, то, обычно, нужно определить, в чем причина, например, работник чего-то не умеет, не мотивирован, или для достижения поставленных целей не созданы необходимые условия. Каждому из этих "диагнозов" соответствует различный "план лечения". Гамбургский Счет позволяет "ставить диагнозы" на основании объективных данных, а не субъективных ощущений.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ ЦЕЛЕСООБРАЗНО ОЦЕНИВАТЬ ТОЛЬКО ДЛЯ ПРОДУКТИВНЫХ РАБОТ.

Очевидно, что оценить эффективность использования рабочего времени можно не для всех работ. Поэтому сначала нужно выделить те работы, для которых это возможно. Такие работы следует разделить на несколько категорий в зависимости от того, как будет оцениваться эффективность использования времени. Для одних работ это может быть, например, доля времени "перекуров", для других - число обработанных документов или интенсивность работы с клавиатурой и мышью компьютера и т.п. После этого для каждой категории работ создается Экспертиза, используемая для оценки эффективности использования времени при выполнении этой категории работ. Экспертиза включает в себя перечень измеряемых характеристик (метрик), их плановые показатели (порог, план, вызов), а также формулу расчета процента выполнения плана.

Результатом работы Экспертизы является Базовый Показатель Эффективности (BPI, Basic Performance Indicator). Методика расчета BPI аналогична методике расчета KPI (Key Performance Indicator), поэтому если в качестве метрик будут использоваться показатели производительности труда, то это будет KPI. Исходными данными для расчета BPI/KPI является информация, содержащаяся в консолидированной базе данных.

		Рисунок 2. Оценка эффективности использования времени.     Увеличить

Экспертиза "привязывается" к заданию или бизнес-операции с помощью зарезервированного атрибута: "Ю-Код". Если Ю-Код для какого-то задания или бизнес-операции не установлен, то эффективность использования рабочего времени при выполнении этой работы не оценивается.

Комплексная оценка достоверности результатов

Если информация о трудозатратах недостоверна, её практическая ценность низка. Например, её нельзя использовать при оптимизации численности персонала, в мотивационных схемах и т.п. Поэтому достоверность информации - это ключевой вопрос.

ДОСТОВЕРНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ О ТРУДОЗАТРАТАХ ЦЕЛЕСООБРАЗНО ОЦЕНИВАТЬ ТОЛЬКО ДЛЯ ПРОДУКТИВНЫХ РАБОТ.

Гамбургский Счет поддерживает два метода оценки достоверности информации о трудозатратах. Мы назвали их "Оценка Системы" и "Оценка Комиссара". Первый метод пользуется для оценки достоверности трудозатрат, связанных с использованием компьютера. Второй метод - для оценки других трудозатрат.

Оценка Системы

Каждой работе (задание и бизнес-операция), при выполнении которой должен использоваться компьютер, ставится в соответствие, во-первых, набор разрешенных бизнес-приложений, которые могут использоваться при её выполнении, во-вторых, минимальная и максимальная интенсивность работы сотрудника с клавиатурой и мышью компьютера.

		Рисунок 3. Оценка достоверности результатов (1).     Увеличить

Достоверными считаются трудозатраты, соответствующие работе с любым из разрешенных приложений, если при этом интенсивность работы с клавиатурой и мышью при работе с этими приложениями не выходила за пределы заданного диапазона. Например, если работник 4 часа реально работал на компьютере, а 4 часа занимался чем-то еще (хотя на компьютере было запущено разрешенное приложение) или провел это время на сайте odnoklasniki (а это не входит в его должностные обязанности), то достоверными будут считаться только 50% трудозатрат.

		Рисунок 4. Оценка достоверности результатов (2).     Увеличить

Оценка Комиссара

Комиссар - сотрудник службы внутреннего контроля, который проверяет достоверность информации о текущей активности работника. Когда работник в программе SelFTrace ("фотоаппарат" рабочего дня) выбирает выполняемое в данный момент задание (и/или вид активности), то Комиссар видит - что именно выбрал работник. При этом Комиссар также может видеть содержимое экрана работника и самого работника (если в помещении, где находится работник, установлена IP-камера). Если Комиссар согласен с выбором работника, то он кликает на иконку "Согласен", подтверждая тем самым выбор работника. Если не согласен, то иконку "Не согласен". Таким образом, формируется метрика, - доля подтверждений Комиссара, характеризующая достоверность предоставляемой работниками информации. Например, если Комиссар проверял работника 50 раз, из них 40 раз он нажал на иконку "Согласен", а 10 раз на иконку "Не согласен", то считается, что достоверность предоставляемой работником информации составляет (40/50)*100% = 80%

Мониторинг Анализ Планирование

Вся получаемая с помощью SelfTrace информация автоматически записывается в консолидированную базу данных. В эту же базу может импортироваться информация из других систем (CRM, ERP, Docflow). Как правило, это количественные показатели, характеризующие производительность труда, например, сколько телефонных звонков сделал сотрудник, сколько он обработал документов и т.п. Находящаяся в базе данных информация автоматически оценивается Экспертной Системой, которая статистически обрабатывает все полученные данные, оценивает достоверность информации о трудозатратах и эффективность использования рабочего времени.

		Рисунок 5. Техническая концепция Гамбургского Счета.     Увеличить

Гамбургский Счет включает в себя:

1. Оперативный Мониторинг. Контроль текущей активности персонала в режиме реального времени (кто какие задания сейчас выполняет, какова доля продуктивной работы и т.п.). Используется линейными руководителями для управления загруженностью персонала.
2. Ретроспективный Анализ. Анализ работы персонала за прошедшие периоды времени (сравнение загруженности работников, подразделений, сравнение загруженности работника со средней загруженностью подразделения и т.п.). Используется HR-директором и/или линейным руководителем для определения "узких мест" и неэффективного использования ресурсов. В рамках Ретроспективного Анализа могут создаваться Отчеты о работе персонала.
3. Планирование численности персонала на основе динамической модели численности. Возможно построение двух моделей численности:
   • Линейной модели, основанной на методе Факторного Нормирования Труда.
   • Нелинейной модели (самообучение на исторических данных), основанной на методе Экспертиза Фактических Трудозатрат.

Подробнее см. Концепция Гамбургского Счета (презентация в формате Microsoft PowerPoint, 4.32 Мб)